かみあわない会話

とある通販会社のコールセンターのオペレーター(OP)との会話のひとコマ。

 

私:「田原と申します。○○の追加注文をお願いしたいのですが」

OP:「ありがとうございます。では今までのご注文の確認をさせていただきたいので、IDあるいはご登録の電話番号をおっしゃってください」

私:「××ー×××××です」

OP:「ありがとうございます。では田原さま、○○のお品については白、ピンク、緑、黄色の4色がございますが…」

私:「前回と同じ白のMサイズで、2点お願いします」

OP:「はい。ピンクは人気色でございまして、数に限りがございまして…」

私:「白で結構です」

OP:「承知いたしました。サイズはS、M、L、XLございますが、いかがいたしましょう」

私:「…前回と同じM、数は2点です」

OP:「かしこまりました。実は田原さま、Mについてはあと10点ほどしか在庫がございませんが」

私:「2点で結構なんですが」

OP:「ご注文ありがとうございます。ではご注文の確認をさせていただきます。…」

 

在庫状況の伝達は必須、色ーサイズー点数の順でひとつづつ客の注文を聞かなければいけないというマニュアルがあるのだろう。いっぺんに伝えては情報量オーバーで受け付けてもらえないようだ。音声ガイダンスによる自動入力と変わりがないレベルである。

 

あ、あとOPにつなぐ間の機械応答の定番「応対品質の確保のために録音させていただきます」というセリフもいまいち気に入らない。自分たちのスキル向上のためというニュアンスになるからだ。どこの会社だったか「お客さまの内容を聞き洩らさないために」の方がずっと気が利いている。

 

 

 

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